如何處理微信公眾號的客戶投訴
- 編輯：admin -下一個確定可用性的方法是以客戶滿意度作為衡量站點性能的標桿。衡量的方法可以是客戶支持中心收到的電話數(shù)量或郵件數(shù)量或是你論壇上的帖子數(shù)量。通常，具有非常精密的客戶支持服務的公司都會對支持電話和郵件有實時追蹤的指標?？蛻糁С种行拿刻於紩饬窟@些指標，計算出每天收到了多少電話以及他們能夠給多少電話提供服務。如果這種服務請求有了顯著的微增，那么通常是應用出了故障，我們?nèi)绾伟央娫挼臄?shù)量轉(zhuǎn)換成可用性呢?雖然有很多方法可以為此創(chuàng)建一個公式，但它們都不精確。
下一個確定可用性的方法是以客戶滿意度作為衡量站點性能的標桿。衡量的方法可以是客戶支持中心收到的電話數(shù)量或郵件數(shù)量或是你論壇上的帖子數(shù)量。通常，具有非常精密的客戶支持服務的公司都會對支持電話和郵件有實時追蹤的指標。客戶支持中心每天都會衡量這些指標，計算出每天收到了多少電話以及他們能夠給多少電話提供服務。如果這種服務請求有了顯著的微增，那么通常是應用出了故障，我們?nèi)绾伟央娫挼臄?shù)量轉(zhuǎn)換成可用性呢?雖然有很多方法可以為此創(chuàng)建一個公式，但它們都不精確。
一個簡單的公式是以正常的一天收到的電話數(shù)量作為可用性100%的標準，以服務完全中斷時收到的電話數(shù)量作為可用性0%的標準。當電話的數(shù)量超過了正常時的電話數(shù)量時，你就要開始減少可用性，直到電話的數(shù)量達到了整個站點服務中斷時收到的電話數(shù)量為止，接著你計算站點完全不可用的時間。
作為一個示例，我們假設正常情況下，每小時收到200個客戶電話，而當一天中午站點完全停止服務時，每小時收到的電話數(shù)量會達到1000個?，F(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)上午9點，電話數(shù)量達到了每小時400個，之后一直保持這一水平，直到中午才降到了每小時150個。于是我們認為這段時間發(fā)生r問題，運營團隊的成員也確認廠的確有問題。我們把從上年9底則 中午這段時間標記為服務中斷。停機時間所古比例為25%，計算方法如下:
服務中斷時間”3小時180分鐘正常電話量200個/小時最大電話量1000個小時
差值(最大電話量一正常電話量) 800個/小時超過正常水平的電話量400 200 - 200個小時超過正常水平的百分比一200/800=1/4-25%
180分鐘x 25%=45分鐘 雖然這樣4到的結(jié)果與真實的用戶體驗非常接近，但它也存在問題和不準確性。首先，客戶可能不會立刻打電話進來。大多數(shù)客戶服務中心那會讓客戶拿著電話等兒分鐘，或者在他們能夠 與人工對話前需嬰等待很長時間。因此許多客戶都不會打電話給客戶服務中心，因為他們不想被晾在一邊。并非所有客戶都會打電話來，可能只有那些最愛投訴的客戶會打電話。例如，在eBay時，我們發(fā)現(xiàn)打電話過來的客戶只占真正受影響的客戶的1%到5%。這一事實會使得出的指標傾向于那些最愛投訴的客戶，而這些客戶通常是你最高級的客戶。這種衡量方法另-一個重大的問題是，許多Web 2.0或者軟件即服務( SaaS)的公司并沒有客戶支持中心。這樣來，他們幾乎沒有與客戶的直接聯(lián)系，因此要了解是否真的出了問題、問題的嚴重性如何以及問題的持續(xù)時間多久，都變得極其困難。這種衡量方法還有一個問題，即在天不同時段內(nèi)客戶電話的數(shù)量是有很大不同的。要彌補這一點，你就必須給每個小時分配一個縮放比例。
與前面討論過的硬件衡量方法一樣，衡量微信網(wǎng)站制作客戶聯(lián)系的數(shù)量是種能很好地跟蹤了解可用性的方法，但要衡量可用性，也不能只靠這種方法。要判斷你的客戶對一個新的布局或功能或者支付模式是何反應，這種查看客戶的“心跳”或“體溫”(你有別的叫法也可以)的方法是種好方法。這種反饋信息對產(chǎn)品經(jīng)理來說非常有價值，可以確保他們關注了客戶的需求，傾聽了客戶反饋的信息。但至于真正衡量可用性的方法，我們還是推薦使用更精確的方法。