問題管理的步驟
- 編輯：admin -相對于故障管理的步驟，ITIL對問題管理步驟的定義較難把握。ITIL定義了許多控制其他流程的流程以及只適用于大型組織的組織，因而它難免顯得有點(diǎn)煩瑣。這節(jié)我們也將只總結(jié)那些有助于解決問題的步驟，而不準(zhǔn)備深人探討所有的支持流程。記住，問題是造成故障的原因，因此，放在擴(kuò)展這個(gè)背景中，它們可能就是你不能擴(kuò)展到滿足最終客戶的需求，不能進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的擴(kuò)展，或者將來不能輕松擴(kuò)展的原因。
相對于故障管理的步驟，ITIL對問題管理步驟的定義較難把握。ITIL定義了許多控制其他流程的流程以及只適用于大型組織的組織，因而它難免顯得有點(diǎn)煩瑣。這節(jié)我們也將只總結(jié)那些有助于解決問題的步驟，而不準(zhǔn)備深人探討所有的支持流程。記住，問題是造成故障的原因，因此，放在擴(kuò)展這個(gè)背景中，它們可能就是你不能擴(kuò)展到滿足最終客戶的需求，不能進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的擴(kuò)展，或者將來不能輕松擴(kuò)展的原因。
在我們的模型中，問題流程是與故障流程并行的，要持續(xù)到識別出故障的根本原因?yàn)橹埂Ｒ虼?，盡管一個(gè)問題可能是許多故障的原因，但大多數(shù)問題持續(xù)的時(shí)間都比故障長。
就像故障一樣，我們需要一個(gè)工作流，幫助解決問題。我們需要一個(gè)系統(tǒng)或一個(gè)地方用來存放所有處于打開狀態(tài)的問題，確保它們與引發(fā)的故障關(guān)聯(lián)在了一起。我們還要能夠跟蹤這些問題直到問題關(guān)閉。在理想狀況下，問題關(guān)閉的標(biāo)志是經(jīng)歷了故障的系統(tǒng)得到了修復(fù)。之所以如此定義，是因?yàn)橹挥挟?dāng)問題不再引發(fā)故障時(shí)，問題才不存在。這種定義對股東來說才是最有意義的，因?yàn)楣蓶|對我們和我們的團(tuán)隊(duì)最大化他們的價(jià)值寄予了厚望。
在我們看來，問題可以非常小，一個(gè)人就足以應(yīng)付，問題也可以非常大，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能解決。但無論哪種問題，處理它們的工作流和關(guān)閉條件都是一樣的，只不過所需的個(gè)人貢獻(xiàn)者和管理的總量有所不同。小問題一個(gè)人就能處理，當(dāng)可以關(guān)閉時(shí)，它們在通過相應(yīng)的QA和測試標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證后，可以由相應(yīng)的管理人員或者經(jīng)歷了故障或問題的系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人來關(guān)閉。
較大的問題更加復(fù)雜，需要借助微信小程序特定的流程來確保問題能夠被迅速解決。一個(gè)大問題可以作為事后分析流程(本章后面將會介紹該流程)的主題，這樣會衍生出其他的調(diào)查或解決問題的行動步驟。應(yīng)該定期審查這些行動的結(jié)果，可以由負(fù)責(zé)解決問題的項(xiàng)目經(jīng)理組成的專門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審查，也可以由負(fù)責(zé)跟蹤問題解決情況的經(jīng)理進(jìn)行審查，或者也可以在專J進(jìn)行故障跟蹤和問題解決的會議上進(jìn)行審查，例如我們推薦的每日故障例會。